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专访:麗枫酒店运营副总裁梁政

迈点网发布日期:2014-01-21
摘要:它的背后是铂涛集团这个强大的平台,梁政形容麗枫是“站在巨人的肩膀上,所以视野更广”;它自诞生的那天起就拥有了7000万会员体系的平台,梁政说:“当铂涛旗下五个品牌形成共同开发、会员共享的模式后,这个优势将会更加明显。”

  “致力于打造一个我们为之自豪的国内第一酒店品牌!”这是麗枫酒店运营副总裁梁政美好的愿景。

  它的背后是铂涛酒店集团这个强大的平台,梁政形容麗枫是“站在巨人的肩膀上,所以视野更广”;它自诞生的那天起就拥有了7000万会员体系的平台,梁政说:“当铂涛旗下五个酒店品牌形成共同开发、会员共享的模式后,这个优势将会更加明显。”它有一个经过精确测算的人房比——0.32,梁政表示,这是麗枫在人房比、收益和客户服务体验之间找到的一个平衡点。

  它,便是铂涛酒店集团全新打造的主推自然、自在文化的个性中端连锁酒店——LAVANDE麗枫。

  东西南北中 全方位布点

  形成“星星之火可以燎原”的态势

  “麗枫酒店计划在2014年的签约数能够达到60家,开业数达到25~30家,真正做到全国布局。虽说在每个城市开业的数量并不多,但我们想形成一种‘星星之火可以燎原’的态势。”

  ——梁政

  2013年7月17日,铂涛酒店集团对外宣布成立,并一举推出了LAVANDE麗枫、铂涛菲诺Portofino Hotel、喆·啡JamesJoyce Coffetel、ZMAX Hotel等四个个性十足的中高端品牌。8月中旬,麗枫开始进入谈判签约阶段,2014年年初,麗枫酒店在珠海、三亚、北京、西安的第一批分店即将开业。短短半年时间,从无到有,从谈判签约到正式开业,麗枫的发展不可谓不快。

  到目前为止,麗枫已经签约和在建的酒店已达30家,覆盖了全国20个城市,布点包括南部地区的珠海、广州、南宁、深圳、三亚、汕头;北部地区的北京、天津、青岛;中部地区的武汉、南昌、长沙、萍乡;西部地区的贵州、西安、宝鸡、广元;东部地区的徐州、无锡。基本形成了以一线省会城市为中心向四周辐射的战略构想。

  “我们的目标客户主打商旅人群,这也是为什么我们把所有的战略构想重点放在省会一线城市,以及一些发达的二线城市。因为这些城市是商旅人士的聚集地,这对我们来说,不管是从品牌角度,还是从经营层面,都是有一定的优势。”

  “站在巨人的肩膀上”

  打造创新性的经营模式

  “如果没有铂涛酒店集团这样一个强大的支撑,要去凭空打造一个品牌,那就会出现很多无法预测的问题和困难,可能会有很多曲折的路要走,绝对不会这么快打造出这样一个品牌。”

  ——梁政

  众所周知,铂涛酒店集团在成立之日就已经宣布完成了对7天连锁酒店的私有化收购,而原来7天已拥有的7000万会员体系的平台,对全新的麗枫来说将是一个很大的支持。从2014年开始,整合了铂涛旗下五个子品牌会员的“铂涛会”也会正式推出,未来,这五个品牌将形成共同开发、会员共享的模式,来促进会员的增长。

  另一方面,铂涛还为麗枫提供了强大的系统优势。7天所有的系统都是自主研发的,如酒店管理系统、采购系统、申报系统、资产管理系统、会员系统、自主订房渠道系统……而且它们都是已经运行了8年的成熟的系统,这些系统在整个操作过程中大大节省了人力成本。

  然而在梁政看来,麗枫想要做大做好,成为中端连锁酒店市场的佼佼者,除了背靠铂涛集团的大平台支持外,还必须要有更多的创新,建立起自己的经营模式。于是,麗枫推出了“总经理负责制”、“多利润点模式”、“0.32合理的人房比”等等一系列创造性的经营模式。

  “首先,我们推行了‘总经理负责制’的概念,所招聘的分店总经理在经过培训以后下店,将会在总体框架下发挥自己的能动性和积极性。

  其次,我们会有效利用‘多利润点模式’。这个‘多利润点’是指客人进入酒店以后,每一个点都有一种盈利方式,从而提高平均单房产出,即我们常说的RevPAR。它是酒店的总体产出/可供房的房间数量,因为房间数量是固定的,我们不能单纯地去依靠房间收入,因此,有了这个‘多利润点’吸引客户之后,也可以促进总体的收入,提高投资回报。

  到目前为止,这个概念在酒店行业里面还没有过多去强调,也没有提升到一定地战略高度上去。而我们前期在跟投资人洽谈的时候发现,他们对这个‘多利润点’非常感兴趣,这也促使我们更好地去开发利用这个‘多利润点模式’。

  另外,还有一点不得不提,就是人房比。在现有的经济型连锁酒店里面,它的人房比是非常非常低的。那么作为中端连锁酒店品牌,我们并没有去追求人房比绝对低成本的比数,因为中端连锁酒店毕竟还要重视客户体验、客户感受,以服务型为主的一种模式。

  所以,我们把人房比提高到了0.32,这是经过测算得到的合理的数据。既达到了经济型酒店那样的简约、高效,同时也保证了客户的感受,又达到我们麗枫推崇的服务亮点、服务特色。在保证了这些的前提下,我们在人房比和利益之间找到了一个平衡点——0.32。”

  可视化服务

  “只为更好的出发”的舒适体验

  “服务,一直都是酒店所推崇的,但是很少有酒店真正把服务提升到品牌特色的高度。”

  ——梁政

  主张“自然生活、自在工作”的麗枫酒店,相信生活本应是静享惬意,无拘无束,所以用心为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。正如其标志口号“Good Morrow只为更好的出发”,麗枫酒店希望用宁静和自然的力量,为中途停靠的客人洗去尘埃、补充能量,回复自然、自在的状态,更好地踏上新的旅途。

  在此基础上,麗枫把服务分成了体验型和感受型两大类。体验型服务就是客户直接体验、直接感受,是客户能够亲自感受的;感受型服务则是客户看到了员工为别人做服务的画面,虽然他没有亲自体验到这种服务,但是这个画面会让他对这个酒店产生好的印象。

  “因此,服务必须要做到可视化。”

  当别的酒店送别客人还停留在微笑着说“请慢走!”、“欢迎下次光临!”的时候,麗枫在此基础上又增加了一个“挥手”的动作;当客户在别的酒店办理入住时还站在前台焦燥等待的时候,麗枫会让客户先坐下来,用pad提供自助选房功能,以此让客户直观、清晰地看到房间的朝向、效果图,进而选择自己想住的房间;当客人拖着疲惫的身体走进酒店的时候,无论冬夏,麗枫都会递上一块热毛巾、一杯花果茶。

  “只有让客人建立起好的第一印象,才能让他们带着好心情来体验接下来一整套的入住服务,这个是非常重要的。”

  然而在酒店行业,即使服务再完美,也总会碰到一些不可预见的因素所造成的不便。“那么麗枫还会有一个授权机制,即员工有权直接处理一些问题。”比如,客人入住的时候发现房间有一些问题,那么员工不需要经过任何请示,可以当机立断为客人的房间进行升级。“其实对酒店来说,一个单间和一个套房的单房成本是差不多的,但是对客人来说,酒店要有一个态度来告诉客人——的确是我们的一些原因对客人造成了不便。”也许请示上级和员工直接解决问题的结果都一样,但是对客人来说,这个等待的过程是不愉快的。“那么我们的这种机制能够以最快的速度解决客人的问题、化解客人的不便,让客人的体验变得更好。”

  携手创业

  打造国内第一的酒店品牌

  “我们要携手通过创业打造一个国内第一的酒店品牌,那么选的人对麗枫这个品牌的概念、所打造的产品,以及产品的定位等一系列的元素都要有认同感,最重要的是他必须具备创业精神。”

  ——梁政

  “我们麗枫的CEO张中皓曾是7天的第一代店长,在外创业也非常成功,但是在铂涛酒店集团成立之后,他又放弃了自己的公司回到铂涛再创业。”梁政表示,尽管铂涛酒店集团旗下新推出的四个子品牌公司的创建者都与7天有过一定的渊源,但在成为各自子品牌的CEO之后,并不是按部就班地套用过去的酒店服务和管理理念,而是重新按照自己的理解创建了各种新的模式、新的服务,“张总也跟我说过,之所以让我加入是因为他不希望麗枫酒店有太多7天的影子。”

  因此,麗枫酒店在招聘分店总经理的时候,会招一些不同背景,在传统酒店、品牌酒店都有过实际工作经验,有高品质、高追求、好的服务理念,并且具有创业精神的人。

  “我们要携手通过创业打造一个为之自豪的国内第一的酒店品牌,当然这个第一并不是凭空捏造的,我们可以做到会员第一,要争取做到酒店数量第一、盈利能力第一、平台第一、口碑第一、资源的战略性合作第一,这其中当然也包括成本控制第一。”

  而在一个酒店的整个运营过程当中,最大的成本就是人的成本,“在人的成本中,培训成本又占了很大一部分,这是一个隐形成本,所以我们提出了‘分店内部提拔机制’。”麗枫会同时培养一批分店的总经理和可以作为店总的储备干部,即第二梯队,这个第二梯队将有机会通过自己的努力提升到店助、储备店长,再正式成为店长。而对店长来说,也会有提升空间,即区域经理。“因为麗枫的目标是到2015年开业150家店,那么局部区域会出现比较多的店,我们就会在总部和分店之间设置一个区域机构。”

  “自己培养出来的人是最好用的。我们分析过,如果一个分店总经理离开,从外面招聘一个店总,不仅他要重新适应,他更需要与整个团队磨合,而在这个磨合过程中,可能会造成人员流失。因此我们以内部提拔机制来减少这种隐性的人员成本。”梁政表示。

  后记:

  对客人来说,舒适的住宿体验最为重要;对投资人来说,强大的品牌影响力和严谨的经营策略必不可少。也许正是着眼于客户和投资人真正的需求,麗枫才能在短短几个月内,第一批分店即将开业,签约数每天都在递增。

  要创立一个品牌也许并不难,而要让它在自己的呵护下一点一点发展壮大,却并不简单。从电话那头传来的梁政发自内心的坚定和憧憬里,让我不禁对这家即将到来的酒店有着更多的憧憬与期待。旅游财富网

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